松川町カスタマーハラスメント対策基本方針

職員の人格・尊厳及び心身の健康を守り、町民の皆様に対して継続的かつ適切な行政サービスを提供するため、取組の基本方針を示した「松川町カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました。

より良い行政サービスの提供のため、ご理解とご協力をお願いいたします。

松川町は、町民一人ひとりに寄り添い、親切・丁寧で、公正かつ適正な行政サービスの提供に努めます。

町民の皆様から寄せられるご意見、ご要望、ご指摘は、町政運営や行政サービスの改善につながる重要なものです。松川町は、これらを真摯に受け止め、適切に対応してまいります。

一方で、要求の内容に妥当性を欠く言動や、要求の内容が妥当であっても、その手段・態様が社会通念上不相当な言動は、職員の人格や尊厳を傷つけ、心身の健康や勤務環境を害するだけでなく、行政サービスの安定的かつ継続的な提供に支障を及ぼすおそれがあります。松川町は、職員が安心して職務に従事できる環境を確保し、町民の皆様に対して継続的かつ適切な行政サービスを提供するため、カスタマーハラスメントに対しては組織として毅然と対応します。

松川町におけるカスタマーハラスメントとは、町民、来庁者、行政サービスの利用者、事業者、議員その他松川町の業務に関係する者からの言動であって、次のいずれかに該当し、職員の就業環境を害するものをいいます。

〇要求の内容に妥当性を欠くもの

〇要求の内容に妥当性がある場合であっても、その実現のための手段又は態様が社会 通念上不相当であるもの

なお、単なる苦情、意見、要望、問い合わせ、制度に対する疑問、行政処分等に対する不服申立てその他法令に基づく正当な権利行使は、カスタマーハラスメントには該当しません。

〇要求の内容に妥当性を欠くもの

    行政サービスに瑕疵・過失が認められない場合

    要求の内容が本市の行政サービスの内容と関係がない場合

    （性的な要求、職員のプライバシーに関わる要求、不当な損害賠償の要求等も含む）

〇手段・態様が社会通念上不相当であるもの

    暴行、傷害等の身体的な攻撃

    脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、土下座の強要等の精神的な攻撃

    （SNS・インターネット上の誹謗中傷、人格等を否定するような言動、盗撮・無断での撮影等も含む）

    威圧的な言動

    継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動

    不退去、居座り、監禁等の拘束的な行動

    差別的、性的な言動

上記は例示であり、これらに限られるものではありません。

頂いた意見や要望には、引き続き真摯に耳を傾け、相手の立場や事情を踏まえた上で、行政としての説明責任を十分に尽くすなど、適切な対応に努めます。

ただし、過度な要求や威圧的な言動など、職員の尊厳を傷つけたり、通常の社会的なマナーや節度を著しく逸脱した行為が認められる場合は、職員を守るために、複数職員での対応や、事案の組織内共有と組織的対応を行います。

また、状況に応じて、警告を行う、対応を中止する、退去を要求するなど毅然と対応するとともに、悪質と判断される場合には、警察などの関係機関と連携し必要な対応を行います。